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# Chamadas de voz

Ligar e receber chamadas pelo navegador, sem telefone na mesa, dentro da mesma tela do atendimento.

O Atendimento também atende por telefone. A ligação acontece **no próprio navegador** — você usa um headset, e não um aparelho.

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## O status do telefone

No topo da tela, ao lado dos seus controles, fica o estado da sua linha.

![Status do telefone e botão de discar](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2FPxw74YKsXTCwYf9ICaOa%2Fvoz-01-status.webp?alt=media)

* **Registrado** — sua linha está pronta. Você pode ligar e receber.
* **Conectando...** — a linha está se estabelecendo. É um estado de passagem, e costuma durar segundos ao abrir o Atendimento.
* **Conectado** — a ligação está em curso.
* **Erro SIP** — a linha falhou ao conectar. Recarregar a página costuma resolver; se persistir, é caso para o administrador.
* **SIP inativo** — a voz não está disponível para você.

Entre um estado e outro pode existir um instante intermediário, enquanto a linha termina de se conectar.

O botão ao lado só funciona quando a linha está registrada.

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## Fazer uma ligação

1. Clique no botão de telefone.
2. Digite o número, ou use o teclado na tela.

![Discador](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2FRGYPmzi1C9bWeBwBcWJQ%2Fvoz-02-discador.webp?alt=media)

3. Clique em **Chamar**.

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## Receber

Quando entra uma ligação para você, a plataforma avisa e você atende sem sair da tela.

{% hint style="info" %}
Precisou consultar outra área durante a ligação? Pode sair da tela de Atendimento sem medo: a chamada continua ativa e o painel reaparece do jeito que você deixou, assim que voltar.
{% endhint %}

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## Controles durante a chamada

Com a ligação em andamento, você tem à disposição:

* **Mudo** — desliga o seu microfone sem derrubar a ligação.
* **Espera** — coloca o cliente em espera; retome quando quiser continuar a conversa.
* **Teclado numérico** — para digitar opções em uma central automática do outro lado (por exemplo, "digite 1 para financeiro").
* **Transferir** — passa a ligação para outra pessoa. Veja a seção abaixo.
* **Encerrar** — finaliza a chamada.

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## Transferir uma chamada

A transferência de chamada **não funciona como a de uma conversa de texto**. Você escolhe um colega na lista e a ligação é passada na hora — **sem consultar antes quem vai receber** e **sem campo de motivo**. Só existe transferência para pessoa; não há opção de fila.

{% hint style="info" %}
Como o colega atende sem qualquer contexto prévio, avise o cliente antes de transferir e, se possível, avise a pessoa que vai receber por outro meio (um chat interno, por exemplo).
{% endhint %}

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## Áudio bloqueado

Os navegadores exigem um clique seu antes de tocar qualquer som. Se isso travar o áudio da ligação, aparece o botão **"Clique para ativar áudio"** no painel da chamada.

{% hint style="warning" %}
Atendeu a ligação e não ouve nada? Procure esse botão antes de suspeitar do headset ou da internet — é a causa mais comum.
{% endhint %}

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## Tabulação pós-chamada

Ao encerrar a ligação, abre uma janela **obrigatória** para registrar o desfecho — não dá para fechar ou pular. É a mesma lógica da tabulação do chat: evento, observação e, se o evento permitir, valor e agendamento de retorno.

Veja o passo a passo em [Finalizar: tabulação e retorno](/atendimento/atender/finalizar-tabulacao-e-retorno.md).

{% hint style="warning" %}
Voz depende de uma boa conexão e de um headset. Alto-falante e microfone abertos causam eco e o cliente escuta a própria voz de volta.
{% endhint %}

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Se o seu status fica permanentemente em **SIP inativo**, fale com o administrador do espaço de trabalho: a habilitação da voz para você depende de uma configuração feita por ele.