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# Conversas e canais

Por que a mesma pessoa aparece com vários telefones e aplicativos — e como escolher por onde falar com ela.

Um contato é uma pessoa. Um **canal** é um caminho para chegar até ela: um número de celular, um WhatsApp de trabalho, um Telegram.

A mesma pessoa costuma ter mais de um. E o mesmo número pode servir para mais de uma coisa — mandar mensagem, mandar SMS e receber ligação.

![Os canais de um contato, no painel lateral](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2FYXopwJ3xpJhafxn90gQH%2Fcanais-01-canais.webp?alt=media)

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## Lendo a lista de canais

Cada linha é um canal. Abaixo do nome vem o número ou o identificador, e as etiquetas mostram **para que aquele canal serve**: conversa, SMS, voz ou RCS.

O canal marcado como **Ativo** é por onde a conversa está acontecendo agora.

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## Trocar o canal da conversa

O botão **Trocar**, ao lado dos demais canais, serve quando o cliente pede — "me chama no meu WhatsApp pessoal" — ou quando o canal atual não está entregando. Ele **não continua a conversa atual**: nasce uma conversa nova, no número escolhido.

O fluxo tem três passos:

1. Ao clicar em **Trocar**, abre a tela de finalizar, já com o desfecho "Continuidade em outro número" selecionado. Finalize normalmente.
2. A conversa atual precisa ser encerrada para a troca acontecer. Se você escolher um desfecho que não encerra, a troca é cancelada e um aviso aparece na tela.
3. Depois de encerrada, abre a tela de iniciar conversa, já no número novo. Complete o envio para abrir a conversa nova.

{% hint style="warning" %}
O histórico da conversa anterior não vem junto para a conversa nova. Ele fica disponível no painel **Conversas anteriores** do contato — é lá, junto com o desfecho "Continuidade em outro número", que fica o rastro da troca.
{% endhint %}

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## O ícone sobre a foto

Na lista de conversas, o ícone pequeno sobre a foto do contato indica por qual canal a pessoa está falando naquele momento. É a forma rápida de saber, sem abrir a conversa, se aquilo é WhatsApp, Telegram ou SMS.

{% hint style="info" %}
Canais são cadastrados no contato. Se faltar um número que o cliente passou, você o adiciona em [Criar e editar um contato](/atendimento/contatos/criar-e-editar-um-contato.md).
{% endhint %}