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# Fila e distribuição

De onde vêm as conversas que chegam até você, e por que às vezes você vê uma conversa mas não consegue responder.

Quando um cliente escreve, a conversa entra na **fila de uma equipe** e fica lá até que alguém assuma.

Qual equipe depende do caminho: por padrão é a **equipe padrão do canal** por onde a pessoa falou. Mas se um agente virtual atender antes, é o **fluxo** que escolhe o destino — e ele pode mandar para qualquer equipe do espaço de trabalho, inclusive uma que não tenha canal nenhum, como Ouvidoria ou Financeiro.

![A coluna de conversas, com o botão da fila no topo](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2FDAyQ7UrR1RlphjNTn3RQ%2Ffila-01-proximo.webp?alt=media)

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## Puxar o próximo da fila

O botão **Próximo da fila**, no topo da lista, mostra quantas conversas estão esperando. Ao clicar, você recebe a próxima da vez — a mais antiga entre as que a sua equipe atende.

Você não escolhe qual conversa pegar. Isso é proposital: garante que quem está esperando há mais tempo seja atendido primeiro, em vez de sobrar na fila porque o assunto parecia chato.

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## Meus fidelizados

Logo abaixo, a lista separa **Meus fidelizados** — contatos que têm você como dono atribuído, marcados por uma ação de "Atribuir dono". Conta contra um limite de fidelizados por agente.

Atribuir o dono **não puxa a conversa** para você: ela continua na fila como qualquer outra. O que muda é a preferência na hora de distribuir — no modo automático, o sistema procura equilibrar a carga **e dar preferência a quem já é dono do contato**.

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## Quando você não consegue responder

Se você abrir uma conversa que ainda não é sua, o campo de escrita não aparece:

![Aviso de conversa aguardando atribuição](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2FBHopYn5piDL9kqMy7IbM%2Ffila-02-trava.webp?alt=media)

Isso não é erro. A conversa está na fila e ainda não tem dono — você consegue ler o histórico, mas só responde depois de assumi-la. Use **Próximo da fila**, ou peça ao seu supervisor para atribuí-la a você.

{% hint style="info" %}
Uma conversa também pode chegar até você já atendida por um agente virtual. O histórico do bot vem junto, então você vê o que já foi dito antes de assumir.
{% endhint %}

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## Se você demorar demais para responder

Cada conversa tem um prazo para a primeira resposta. Se esse prazo estourar antes de você responder, a conversa **volta sozinha para a fila** e pode ser entregue a outro agente — mesmo que ela ainda esteja aberta na sua tela.

{% hint style="warning" %}
Você só fica sabendo depois, por um aviso na tela. Responda a primeira mensagem o quanto antes para não perder a conversa para outro agente.
{% endhint %}