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# Transferir uma conversa

Passe um atendimento para outro agente ou devolva-o para a fila de uma equipe, sem perder o histórico da conversa.

Nem todo atendimento termina com quem começou. Quando o assunto é de outra área, quando você vai encerrar o expediente ou quando o cliente precisa de alguém com outra especialidade, a transferência entrega a conversa a quem pode resolver — levando junto todo o histórico, para o cliente não ter que repetir nada.

Você pode transferir de duas formas:

* **Para um agente** — quando você sabe exatamente quem deve continuar.
* **Para uma fila** — quando qualquer pessoa daquela equipe pode assumir. A conversa volta para a fila e é distribuída para o próximo agente disponível.

Só é possível transferir uma conversa que já é sua. Se ela ainda estiver aguardando atribuição, assuma o atendimento primeiro.

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## Como transferir

1. Com a conversa aberta, clique no botão de **transferir** no topo da janela de conversa, ao lado de "Finalizar".

![Botão de transferir no cabeçalho da conversa](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2F4z6x7odrgEoi287gWp3t%2Ftransferir-01-botao.webp?alt=media)

2. Escolha o destino na aba **Para agente** ou **Para fila**.
3. Se escolheu **Para agente**, use a busca para encontrar a pessoa. Cada candidato aparece com a equipe a que pertence e uma bolinha de presença — verde (disponível), âmbar (ocupado) ou cinza (offline). Você não se vê na lista.

![Aba "Para agente", com os candidatos e suas equipes](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2F6Q9WKjRKWMggzVxgHQzq%2Ftransferir-02-agente.webp?alt=media)

4. Se escolheu **Para fila**, selecione a equipe que deve receber a conversa.

![Aba "Para fila", com as equipes disponíveis](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2FHHCJ2BObK4fjSgVTZy7Q%2Ftransferir-03-fila.webp?alt=media)

5. Escreva o **motivo da transferência**. É opcional, mas é o que a próxima pessoa vai ler antes de falar com o cliente.
6. Clique em **Transferir**.

A conversa sai da sua lista imediatamente e aparece para o destino. O histórico completo vai junto.

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{% hint style="warning" %}
Se o candidato escolhido está **offline**, a conversa não chega até ele: ela volta sozinha para a fila da equipe, e o motivo que você escreveu se perde. Prefira alguém com a bolinha verde ou âmbar — ou use **Para fila**.

O mesmo vale para quem está **no limite de capacidade**: o indicador de presença mostra se a pessoa está disponível, mas não mostra se ela ainda tem espaço. Em qualquer um dos dois casos a conversa volta para a fila.
{% endhint %}

{% hint style="success" %}

## Boas práticas

* Escreva sempre o motivo, mesmo curto. "Cliente quer 2ª via de boleto" poupa minutos de quem recebe — desde que o destino esteja disponível (veja o aviso acima).
* Avise o cliente antes de transferir. Uma frase basta: "vou te passar para o time de Seguros, que resolve isso melhor".
* Prefira **Para fila** quando não houver uma pessoa específica em mente — a conversa é distribuída para quem estiver disponível, em vez de esperar por alguém que pode estar ocupado.
* Se a transferência foi engano, a nova pessoa pode transferir de volta para você da mesma forma.
  {% endhint %}

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Conversas também podem chegar até você transferidas por um agente virtual. Isso é configurado no fluxo do bot, em [Transferir](https://docs.otima.io/construindo-agentes/componentes/bot/transferir).