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# Canais

Os caminhos por onde as conversas chegam — WhatsApp, Telegram, webchat, voz — e a equipe que atende cada um.

Canal é por onde o cliente fala com vocês. Cada canal ativo começa a receber conversas e as entrega para a fila de uma equipe.

![Lista de canais](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2FmG9kpxvmuVRb8R68L2wX%2Fcfg-canais-01.webp?alt=media)

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## O que cada coluna diz

* **Nome** — como vocês chamam aquele canal internamente.
* **Telefone** — para canais que têm número. Webchat e Telegram não têm.
* **Tipo** — WhatsApp Oficial, WhatsApp Ótima, Telegram, Webchat, Instagram ou Voz.
* **Equipe** — a **equipe padrão** do canal, que recebe o que chega por ali quando nada redireciona a conversa. Um canal sem equipe padrão não tem a quem entregar.
* **Status** — *Ativo* recebendo, *Inativo* desligado, **Erro** com problema de conexão que precisa de atenção.

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## Criar um canal novo

Hoje só é possível criar canais do tipo **WhatsApp Ótima**. Os demais tipos — WhatsApp Oficial, Telegram, Webchat, Instagram e Voz — aparecem na tela como **"Em breve"** e ficam bloqueados na criação. A restrição vale só para criar: um canal desses tipos que já existia antes continua editável normalmente.

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## Ativar e desativar

O botão na linha liga e desliga o canal. Desligar não apaga nada: as conversas que já existem continuam, mas não entram novas por ali.

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## Ajustes ao editar um canal

Dois campos só aparecem quando você abre um canal já existente para editar — não aparecem na criação.

**Timeout de inatividade** — em minutos. Um número zero remove o ajuste deste canal, que passa a usar o padrão geral do sistema.

**SLA de primeira resposta** — em minutos: o prazo para responder a primeira mensagem de uma conversa que chega por esse canal. Deixe vazio para usar o padrão do sistema. Um número zero desliga a cobrança de SLA neste canal.

{% hint style="warning" %}
Quando o SLA de primeira resposta estoura, o sistema **encerra o atendimento do agente e devolve a conversa para a fila**, automaticamente. Isso é diferente da Meta de TMR das [Configurações do workspace](/atendimento/configuracoes/configuracoes-do-workspace.md): aquela meta é só referência visual para os painéis, sem efeito sobre a conversa. O SLA daqui tem efeito real e imediato sobre o atendimento em andamento. Veja como isso chega para o agente em [Fila e distribuição](/atendimento/atender/fila-e-distribuicao.md).
{% endhint %}

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## Um canal, uma equipe padrão

Cada canal aponta para **uma única equipe padrão**. É o que garante que a conversa tenha um destino claro ao chegar. Se você precisa que dois times atendam o mesmo canal, coloque os dois na mesma equipe — não duplique o canal.

Isso vale só para a **chegada**. Depois, a conversa pode ir para outra equipe: por transferência de um agente, ou por escolha do fluxo do agente virtual. Uma equipe pode atender conversas de um canal sem estar vinculada a ele — e sem ter canal algum. Veja [Equipes](/atendimento/configuracoes/equipes.md).

{% hint style="warning" %}
Canal com status **Erro** para de receber sem avisar o cliente — para ele, a mensagem simplesmente não é respondida. Vale conferir esta tela quando alguém disser que "mandou mensagem e ninguém viu".
{% endhint %}