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# Equipes

Como organizar quem atende o quê, por que uma equipe não precisa de canal, e o que mais se configura por equipe — distribuição e OneMessage.

Uma equipe reúne agentes em torno de um assunto ou de uma área. É a dona de uma fila: as conversas destinadas a ela aguardam ali até que alguém assuma.

![Equipes de atendimento](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2FwjXAtQADzhYhmRfySHTI%2Fcfg-equipes-01.webp?alt=media)

Cada cartão resume a equipe: nome, canais vinculados, número de membros e a regra de distribuição em vigor. O lápis abre os ajustes.

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## Canal e equipe: quem depende de quem

A relação tem um sentido só, e é fácil inverter:

**Todo canal precisa de uma equipe padrão.** É para onde vai o que chega por ali quando nada redireciona a conversa.

**Nenhuma equipe precisa de um canal.** Uma equipe marcada como *Sem canais* é configuração legítima e **recebe conversas normalmente** — por transferência de um agente, ou porque o fluxo do agente virtual a escolheu. O componente de transferência do Ótima Agent Builder lista **todas as equipes do workspace**: um bot que atende pelo WhatsApp da loja pode mandar uma reclamação para a Ouvidoria e uma segunda via para o Financeiro.

É isso que permite organizar as equipes por **assunto**, e não por canal.

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## Os ajustes da equipe

![Janela de edição da equipe](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2FuF9Uq1f204zepyaots9d%2Fcfg-equipes-02-modal.webp?alt=media)

### Canais atendidos

As etiquetas ligam e desligam os canais que caem nesta equipe. Abaixo delas, a tela avisa **quais canais já pertencem a outra equipe** e a qual — é o que evita você tomar um canal sem perceber que estava tirando de outro time.

### Membros

A aba **Membros** mostra quem já faz parte; a aba **Todos** mostra o espaço de trabalho inteiro, para você incluir alguém. Há busca por nome ou e-mail e filtro por perfil, e a ação em lote remove todos os selecionados de uma vez.

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## Distribuição própria da equipe

Por padrão a equipe usa a regra do espaço de trabalho. Desligando **Usar configuração do workspace**, ela ganha as suas:

![Distribuição específica da equipe](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2Fcvtt8q4kcbSFrtg21cuP%2Fcfg-equipes-03-distribuicao.webp?alt=media)

São os mesmos três controles de [Configurações do workspace](/atendimento/configuracoes/configuracoes-do-workspace.md) — método de distribuição, máximo de conversas simultâneas e máximo de fidelizados — mas valendo só aqui. Serve para times com ritmo diferente: um time de Ouvidoria pode precisar de menos conversas simultâneas por pessoa que um de Varejo.

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## OneMessage

Quando o agente escreve em várias mensagens curtas seguidas, o cliente recebe uma sequência de notificações. O **OneMessage** agrupa esses textos e entrega tudo como **uma única mensagem**.

![Ajustes do OneMessage](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2FuHddQEGvz2cpWHnoLQIb%2Fcfg-equipes-04-onemessage.webp?alt=media)

**Tempo de retenção** — de 3 a 30 segundos. A plataforma segura o texto por esse tempo esperando o agente continuar; cada nova mensagem **reinicia a contagem**.

{% hint style="warning" %}
A retenção conta integralmente no **SLA de primeira resposta** da equipe. Quanto maior o tempo, menor a margem para responder dentro do prazo. Para equipes com SLA apertado, prefira retenções curtas.
{% endhint %}

**Reescrever com IA** — além de agrupar, deixa a inteligência artificial reescrever o conjunto antes de enviar. O estilo define o resultado:

![Estilos de reescrita](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2FEHZCh4MtB8MTAHPJ1BUc%2Fcfg-equipes-05-estilos.webp?alt=media)

* **Original** — só agrupa, sem reescrever.
* **Breve** — enxuga o texto.
* **Natural** — ajusta a fluidez mantendo o tom.
* **Detalhado** — desenvolve mais o conteúdo.
* **Personalizado** — segue uma instrução escrita por você, com até 1000 caracteres.

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## Criar, editar e excluir

**Nova Equipe** pede nome, membros e, se fizer sentido, canais. Um agente pode estar em mais de uma equipe; um canal pertence a uma equipe padrão só.

{% hint style="warning" %}
Antes de excluir, verifique se algum fluxo de agente virtual transfere para essa equipe — removida, o fluxo fica sem destino. Confira também se ela é a equipe padrão de algum canal.
{% endhint %}

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O componente que escolhe a equipe no fluxo está documentado em [Transferir](https://docs.otima.io/construindo-agentes/componentes/bot/transferir).