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# Glossário

Os termos que aparecem na plataforma e nos relatórios, em uma frase cada.

**Agente** — pessoa que atende. Também o perfil mais básico de acesso.

**Canal** — o caminho por onde o cliente fala: um número de WhatsApp, um Telegram, o webchat do site, uma linha de voz.

**Capacidade** — quantas conversas simultâneas um agente aguenta. Aparece como `2/5` no topo da tela dele.

**Contato** — a pessoa atendida. Um contato pode ter vários canais.

**Conversa** — a troca de mensagens com um contato por um canal.

**CPC** — *contato com a pessoa certa*. A fatia dos atendimentos em que se falou com quem se queria falar.

**Equipe** — grupo de agentes que atende determinados canais. É a dona da fila.

**Fidelização** — a preferência por devolver um cliente ao agente que já o atendeu antes.

**Fila** — as conversas aguardando um agente. É por equipe, não geral.

**Polaridade** — se o desfecho de um atendimento foi positivo, negativo ou neutro. Vem do evento de tabulação.

**Protocolo** — o código de um atendimento, para citá-lo em outros sistemas.

**Sessão** — um atendimento do começo ao fim. É a unidade contada nos relatórios, com ou sem tabulação.

**SLA** — o tempo combinado para a primeira resposta. Uma conversa pode estar *em dia*, *em alerta* (perto de estourar) ou *violada*.

**Tabulação** — o registro de como um atendimento terminou. Sem ela, a sessão entra no histórico do mesmo jeito, mas fica sem desfecho: não conta nas análises por evento nem por polaridade.

**Template** — mensagem aprovada pela Meta, necessária para reabrir uma conversa de WhatsApp parada há mais de 24 horas.

**TMP** — tempo médio até a **primeira** resposta do agente. É o que o cliente sente como demora.

**TMR** — tempo médio de resposta ao longo de toda a conversa.

**Workspace (espaço de trabalho)** — o ambiente isolado de uma empresa ou operação, com seus próprios contatos, equipes e canais.