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# Indicadores e Dashboard

Os seis números do topo e os gráficos que mostram como eles se comportaram ao longo do período.

Acima da lista ficam os indicadores do recorte — os mesmos filtros que valem para a tabela valem para eles.

![Indicadores do período](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2Fxy7llQ8TlHRKWH5bICX7%2Findicadores-01-kpis.webp?alt=media)

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## O que cada indicador quer dizer

* **Sessões** — quantos atendimentos entraram no recorte.
* **SLA ok** — a fatia que respondeu dentro do tempo combinado. É o indicador de qualidade mais direto que existe aqui.
* **TMR médio** — tempo médio de resposta ao longo da conversa.
* **TMP médio** — tempo até a **primeira** resposta do agente. É o que o cliente sente como demora, e costuma ser o que estoura o SLA.
* **% CPC** — a fatia de atendimentos em que se falou com a pessoa certa.
* **Valor total** — a soma dos valores registrados na tabulação.

{% hint style="info" %}
O **% CPC** usa uma base maior que Sessões: conta todas as conversas do período, inclusive as ainda abertas. Recalculando o percentual só com o número de Sessões, a conta não fecha.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
O **TMR** conta a partir do momento em que a conversa foi atribuída a um agente; os demais indicadores contam a partir da criação da conversa. Pequenas diferenças entre os cartões são normais.
{% endhint %}

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## A aba Dashboard

A aba **Dashboard** troca a tabela por gráficos. Os filtros continuam valendo: indicadores, tabela e gráficos mostram sempre o mesmo recorte.

![Gráficos do dashboard](https://4087455845-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYnmCfEeyF7v0Vrdd10Ku%2Fuploads%2F5d1KtoJ708lGMTrtynP8%2Findicadores-02-graficos.webp?alt=media)

* **Volume / TMR / SLA ao longo do tempo** — a evolução no período. Os botões trocam a métrica, e **Dia / Hora** trocam a granularidade. É onde se enxerga o pico da semana e a queda do fim de semana.
* **Distribuição por equipe / canal** — quanto do volume veio de onde, empilhado ao longo do tempo.
* **Carga por dia × hora** — o mapa de calor que mostra os horários de aperto.
* **Distribuição de SLA** — a proporção entre dentro e fora do prazo.
* **Distribuição (breakdown)** — o mesmo volume recortado por canal, segmento ou desfecho.
* **Ranking de agentes** — tabela com cada agente, conversas, TMR, SLA ok% e desfechos.

Cada gráfico tem um botão para ampliar e outro para baixar os dados em planilha (CSV), não uma imagem.

{% hint style="info" %}
No **ranking de agentes**, a soma de Conversas pode passar do total de Sessões: uma conversa transferida conta para cada agente que a atendeu, não só para o último. É esperado.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
O **ranking de agentes** ignora o filtro de Agente — o agente é a própria dimensão da tabela. Com um agente selecionado no filtro, um aviso na tela explica isso.
{% endhint %}

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## Reorganizar

**Editar layout** deixa você mover e redimensionar os gráficos. A disposição fica salva para você, então o painel abre do jeito que você trabalha.

Bagunçou o layout? **Restaurar padrão**, ao lado de Editar layout, devolve os gráficos à disposição original.